盧先生提供的林肯視頻截圖顯示，雖然他手放在方向盤(pán)上，新車(chē)先生但儀表盤(pán)仍然提示“將雙手保持在方向盤(pán)上” 圖/受訪者供圖
根據(jù)盧先生提供的僅天kaiyun(開(kāi)云)登錄官網(wǎng)素材，當(dāng)他駕駛領(lǐng)航員開(kāi)啟輔助駕駛功能時(shí)，狀況助駕車(chē)輛儀表盤(pán)會(huì)顯示“將雙手保持在方向盤(pán)上”的頻出提示。但此時(shí)，車(chē)主稱(chēng)輔車(chē)輛盧先生雙手已經(jīng)握住了方向盤(pán)。缺陷由于系統(tǒng)持續(xù)提示，問(wèn)題車(chē)輛還出現(xiàn)了剎車(chē)提示的林肯反饋。對(duì)這樣矛盾的新車(chē)先生現(xiàn)象，4S店方面稱(chēng)，僅天駕駛的狀況助駕過(guò)程中，如車(chē)主輕握方向盤(pán)或觸碰方向盤(pán)，頻出系統(tǒng)也有可能會(huì)發(fā)出提醒。車(chē)主稱(chēng)輔車(chē)輛此時(shí)需要駕駛員輕動(dòng)方向盤(pán)，缺陷讓傳感器感受到方向盤(pán)阻力，提醒即會(huì)消失。這也是kaiyun(開(kāi)云)登錄官網(wǎng)對(duì)車(chē)主安全的一個(gè)保護(hù)提醒，很多品牌都有這個(gè)功能。但盧先生認(rèn)為，車(chē)輛本身應(yīng)該能夠感受到自己雙手握住方向盤(pán)的力量，同時(shí)也不該提示所謂的“將雙手保持在方向盤(pán)上”?；谶@兩個(gè)原因，盧先生認(rèn)為車(chē)輛存在設(shè)計(jì)缺陷。
《車(chē)輛預(yù)檢單》顯示售后人員寫(xiě)下了“調(diào)試更換轉(zhuǎn)向機(jī)模塊及方向盤(pán)” 圖/受訪者供圖
根據(jù)盧先生提供的《車(chē)輛預(yù)檢單》顯示，相關(guān)售后人員寫(xiě)下了“調(diào)試更換轉(zhuǎn)向機(jī)模塊及方向盤(pán)”。盧先生認(rèn)為4S店承認(rèn)了產(chǎn)品存在問(wèn)題需要維修。對(duì)此4S店方面稱(chēng)，這是預(yù)檢單，按照流程要先記錄消費(fèi)者描述的問(wèn)題，再由技術(shù)人員對(duì)客戶描述的問(wèn)題進(jìn)行檢查，確定是否存在問(wèn)題。預(yù)檢單上的記錄發(fā)生在檢測(cè)之前，并非是對(duì)該消費(fèi)者描述問(wèn)題的結(jié)論。而且車(chē)輛不存在故障，預(yù)檢單上書(shū)寫(xiě)“調(diào)試更換轉(zhuǎn)向機(jī)模塊及方向盤(pán)，座椅換試駕車(chē)總成”，是為達(dá)到讓客戶滿意的關(guān)懷方案，不是承諾維修方案，且客戶當(dāng)時(shí)并沒(méi)有同意此關(guān)懷方案。
“這是他們售后人員寫(xiě)下來(lái)的，我怎么會(huì)了解換什么配件？”盧先生反駁。另外他表示自己有行車(chē)記錄儀上售后人員試駕時(shí)承認(rèn)車(chē)輛有問(wèn)題的素材，或?qū)⒃谠V訟時(shí)使用。
“去年8月22日我們簽了個(gè)協(xié)議，如果15天內(nèi)修不好，就讓他們協(xié)助退車(chē)。但簽完沒(méi)兩天，他們就不認(rèn)賬了?！备鶕?jù)盧先生描述，4S店在之后的幾天突然反饋稱(chēng)，車(chē)輛出現(xiàn)的這些問(wèn)題達(dá)不到退換車(chē)標(biāo)準(zhǔn)；車(chē)還沒(méi)有修復(fù)解決好，是因?yàn)榫S修人員之前沒(méi)有找對(duì)問(wèn)題原因，所以無(wú)法退換車(chē)。
《投訴調(diào)解書(shū)》 圖/受訪者供圖
“后來(lái)他們松口了，答應(yīng)給我維修、賠償3萬(wàn)元，并贈(zèng)送免費(fèi)保養(yǎng)?！钡R先生稱(chēng)，2023年12月14日，他按照店方承諾，到河南奧吉通林肯4S店更換方向盤(pán)、轉(zhuǎn)向機(jī)總成、模塊等來(lái)解決輔助駕駛問(wèn)題，同時(shí)更換副駕整套座椅來(lái)解決異響問(wèn)題時(shí)，4S店店長(zhǎng)馬楠拿出他們擬好的兩個(gè)協(xié)議要求車(chē)主簽了。
“第一個(gè)協(xié)議是刪除媒體報(bào)道，讓我拿著身份證拍照拍視頻，配合他們找媒體刪帖；第二個(gè)協(xié)議是換了配件后，我不能再維權(quán)、再投訴?！北R先生表示，“這樣我是不能接受的。怎么車(chē)的問(wèn)題還沒(méi)處理，先簽協(xié)議了？”
另外，4S店宣稱(chēng)對(duì)座椅進(jìn)行了維修。但盧先生表示，自他8月22日投訴到市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)后，店方再未對(duì)副駕座椅的異響問(wèn)題進(jìn)行修復(fù)，座椅問(wèn)題也并未解決。4S店方面則表示，上述一系列回復(fù)、簽署的合約都是從客戶滿意度角度出發(fā)。從始至終廠家和4S店沒(méi)有檢測(cè)到輔助駕駛存在問(wèn)題，而副駕座椅按摩座椅異響問(wèn)題已經(jīng)為客戶更換座椅靠背襯墊、按摩氣袋解決，現(xiàn)車(chē)輛聲音為正常的工作聲音，無(wú)需進(jìn)一步維修。
律師建議：是否存在車(chē)輛故障需請(qǐng)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)介入
盧先生認(rèn)為自己受到愚弄和欺騙，選擇持續(xù)投訴。新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者采訪了時(shí)代九和律師事務(wù)所高級(jí)合伙人閆兵律師。閆兵表示，目前來(lái)看，雙方之間爭(zhēng)議焦點(diǎn)主要在車(chē)輛的“輔助駕駛功能”，該功能一般與感應(yīng)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)密切，如果出現(xiàn)消費(fèi)者無(wú)法正常使用的原因可能是設(shè)計(jì)缺陷或涉事車(chē)輛的感應(yīng)模塊存在質(zhì)量問(wèn)題等，可以由權(quán)威專(zhuān)業(yè)的第三方對(duì)該模塊進(jìn)行檢測(cè)，并出具檢測(cè)報(bào)告。如部件存在質(zhì)量問(wèn)題，4S店與車(chē)企應(yīng)完成維修，并適度給予用戶補(bǔ)償。如最終指向的問(wèn)題是在車(chē)輛設(shè)計(jì)時(shí)考慮不周，該功能不能滿足多數(shù)駕駛員的使用習(xí)慣，則需要廠家對(duì)相關(guān)模塊進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮召回已售車(chē)輛。此外閆兵表示，如果車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)在車(chē)主后續(xù)的用車(chē)過(guò)程中不斷發(fā)生故障，可能會(huì)涉及退換車(chē)問(wèn)題。
根據(jù)《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，汽車(chē)在購(gòu)買(mǎi)2年或者行駛里程5萬(wàn)公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了2次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的；發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器累計(jì)更換2次后，或者發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問(wèn)題，累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器與其主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計(jì)算；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車(chē)身的同一主要零件因其質(zhì)量問(wèn)題，累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的；因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題修理時(shí)間累計(jì)超過(guò)35日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理超過(guò)5次的，車(chē)主可申請(qǐng)退換車(chē)。
閆兵也提到，目前汽車(chē)智能化發(fā)展勢(shì)頭很快，但相關(guān)的法律法規(guī)卻明顯滯后。對(duì)于輔助駕駛及人工智能的應(yīng)用層面，尚缺乏具體的國(guó)標(biāo)及法律規(guī)則予以支撐。
上海申倫律師事務(wù)所夏海龍律師表示，目前車(chē)主雖與汽車(chē)銷(xiāo)售公司經(jīng)過(guò)多次協(xié)商，但始終未就車(chē)輛是否存在質(zhì)量問(wèn)題、是否應(yīng)當(dāng)退款等問(wèn)題達(dá)成一致，車(chē)主可考慮通過(guò)訴訟程序解決，關(guān)于車(chē)輛本身是否存在質(zhì)量問(wèn)題等基礎(chǔ)事實(shí)爭(zhēng)議，也可通過(guò)鑒定來(lái)確認(rèn)。4S店店長(zhǎng)馬楠在接受新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者采訪時(shí)表示，希望可以由第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)介入，確認(rèn)問(wèn)題是否存在。
盧先生表示，2023年下半年雙方就曾在有關(guān)部門(mén)的指導(dǎo)下溝通了第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)的事宜，但并未取得進(jìn)展?！爱?dāng)時(shí)他們說(shuō)不接受訴前檢測(cè)。我認(rèn)為他就是讓我去起訴，才肯做檢測(cè)鑒定?！蹦壳?，盧先生的訴求是“若第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)完成檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)車(chē)輛有質(zhì)量問(wèn)題，要求4S店承諾退車(chē)”。但4S店方面表示，會(huì)遵循國(guó)家法律法規(guī)，通過(guò)在法院目錄上有國(guó)家資質(zhì)的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)鑒定后，根據(jù)《三包法》要求進(jìn)行售后服務(wù)。
4S店方面表示，他們接受第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)鑒定，并未提過(guò)要用戶起訴他們，同時(shí)也建議一起找到有國(guó)家資質(zhì)認(rèn)可的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者 白昊天 編輯 曲亭亦 校對(duì) 楊許麗
責(zé)任編輯：
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